なにそれ経営者のブログ

仕事と彼女と人生観

オペレーショナルは悪なのか

定食屋のおばさん風なメンタリティを保ったままファミレス化することはできないものか。汎用的な仕組みをつくってはめていくのは悪いことではない。しかしながら、個別特化型のゲリラ戦に持ち込まれると都合が悪く、最終的に全体でも負ける。ブルーオーシャンな時代は薄くても勝てたかもしれない。が、安易に広げて効率よくするために定型フォーマットをつくりこれまでのベストプラクティスに乗せようとしだすとこの罠におちいる。人に依らず比較的同じような結果が見込めるのでマネージメントはしやすいかもしれない。しかしながらオペレーショナルが先行してしまい意味を意識しなったとたんに機能不全におちいる。作業者は考えずに(考えてもそれ以上の答えがないから)そのオペレーションに従って悪気なく行動してしまうが、これがお客さんからしたら「なんなんだこいつは!」状態。これまではお腹ぺこぺこの若者にはサービスでちょっと多めにしたり、ダイエット中の女子には少なめにしたりでトータルとんとんだったものが、全員同じ量にし、あげくお客さんからリクエストがあったとしてもルールにないという理由でできないと切り捨てる。これが諸悪の根源だ。もともとフリーダムな時代にはカスタムメイドができていた。でも増えてきたから何パターンかに分類して標準化。標準がすでにある時代は標準がなぞられ、はみ出せない。ここで思い出してほしい。そもそもどういった経緯で標準ができたのかを。それを考えれば、標準からの逸脱も許容されるはず。有名になってオリジナルなよさがなくなってきたよねとファンが離れてしまわないよう、サービス提供側は常に自問し続けなければならないと思う。標準化はマネージメントのわがままなのかもしれない。